本文摘要：“12345，有事找政府”！打这个电话可以咨询、投诉，天天24小时运行最新数据显示，2017年，广东省各市12345投诉举报平台共接听来电1577.8万件，形成有效话务工单1368.6万件。其中咨询类工单1083.3万件，占有效工单总量79.2%；转办工单221万件，占有效工单总量16.1%，其他工单（主要是建议、表彰、留言等无需管理的工单）64.4万件，占4.7%。

“12345，有事找政府”！打这个电话可以咨询、投诉，天天24小时运行最新数据显示，2017年，广东省各市12345投诉举报平台共接听来电1577.8万件，形成有效话务工单1368.6万件。其中咨询类工单1083.3万件，占有效工单总量79.2%；转办工单221万件，占有效工单总量16.1%，其他工单（主要是建议、表彰、留言等无需管理的工单）64.4万件，占4.7%。其中，转办工单分为四类：民生诉求工单127.3万件，占转办工单总量57.6%、消费维权投诉工单70.1万件，占转办工单总量31.7%、经济违法行为举报工单12.9万件，占转办工单总量5.8%和行政效能投诉工单10.6万件，占转办工单总量4.8%。

12345投诉举报平台整合建设后有哪些成效?如下↓流通了投诉举报渠道，群众问题获得实时有效解决。整合各职能部门独自设立的投诉举报热线，将123开头的全国统一特服号码留号并线到12345平台统一接听；原来以牢固市话号码作为投诉举报号码的，全部撤号并线，统一整合到12345投诉举报平台。彻底改变宽大群众难以分辨和掌握众多号码用途、难以将各号码与各职能部门法定职责一一对应的被动局势。群众只要拨打12345咨询、反映问题，平台接线员能即时解答的就地解答，不能就地解决的按职责转办给相关职能部门，在划定时限内管理，群众合理诉求和投诉举报获得实时有效解决。

制止重复建设，提高财政资金绩效。通过整合各职能部门设立的投诉举报受理机构和各自投入资金建设的投诉举报平台，变多头接听为12345“一线接听”，变相互推诿为按责转办，大大淘汰了无效接听，彻底解决了重复建设、重复投入及高投入低产出的问题，节约了大量财政资金，提高了财政资金使用绩效。

实现了投诉举报事项管理的全程监视，提高了行政效能。通过建设统一的投诉举报平台，制定投诉举报事项受理、转办、办结和回复等重要环节的监视考核机制，彻底改变了已往从接听到管理整个历程都在各系统内关闭运行，缺乏外部监视的模式。

强化对投诉举报事项管理历程的有效监视，保证管理的时效和公正、公正。提高了群众到场市场监视努力性，完善了市场羁系格式。党的十六届三中全会《关于完善社会主义市场经济体制若干决议》明确提出建设“行政执法、行业自律、舆论监视和民众到场相联合的市场羁系体系”。

原来的市场羁系，主要靠政府部门唱独角戏，舆论监视和民众到场没有充实发挥作用。通过整合建设统一的12345投诉举报平台，流通了投诉举报渠道，群众问题获得实时回复和公正、公正、实时的解决，极大的提高了群众到场市场监视治理的努力性，完善了市场羁系体系，构建了社会共治的格式。社会效果显著。各市整合建设12345投诉举报平台，获得了各级政府的高度重视和宽大群众的充实肯定，已经成为全省服务民生的一张手刺。

广州把平台建设纳入2014年“十大民生实事”挂牌督办，先后荣获海内呼叫行业“中国最佳客户联络中心奖”、“2015年度中国最佳客户体验中心奖”和“2015年度卓越语音服务客户中心奖”三项大奖。2016年3月1日，中央电视台综合频道《朝闻天下》“治国理政新实践”专栏专题报道了广州12345投诉举报平台的履历做法。2016年4月5日《南方都市报》“革新创新榜”专栏专家点评： 12345投诉举报平台通过建设专业队伍、明晰事项分办、督促跟踪落实、强化考核评估，推进形成专人、专事、专业、专责的服务。“一号通”是政务服务的供应侧革新：“加”部门联动协同的杠杆，“补”政务服务不优的短板，“降”宽大群众服务的成本，“去”民生疑难杂症的库存。

几年的建设实践讲明，投诉举报平台对于解决群众合理诉求、维护消费者正当权益、完善社会监视、提高行政效能、促进社会和谐稳定和市场秩序的好转，发挥了重要作用，是广东先行先试、深化体制机制革新的一项重大肆措。知多D如果对12345投诉举报平台有疑问的，可以看看以下Q&A：Q1：我是消费者，如果权益受到侵害，找哪个部门投诉？A：消费者权益受到侵害，可拨打12345，到12345投诉举报平台举行投诉。

12345投诉举报平台是在整合优化政府各行政职能部门的接听咨询查询、民生诉求、消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功效的基础上建设的统一投诉举报平台。平台以各地级以上市为单元建设治理，整合了政府各职能部门以123开头以及市话服务号码，消费者只需拨打“12345”，即可通过投诉举报平台完成咨询、查询、诉求和投诉举报等事项。现在，各市12345投诉举报平台，已基本实现电话、短信、网站、微博、微信、电子邮件、传真和手机APP等多渠道接受群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。

平台实行天天24小时不中断运行。Q2：为什么整合建设12345投诉举报平台？A：已往，政府各职能部门接受民众投诉的服务热线达数十条，其中属于全国统一号码123开头的20多个，以市话设立的投诉举报号码也有20个以上，消费者无法记着哪个号码卖力受理哪类事项的投诉，因此，经常发生投诉举报“进错门”、“找不到门”的现象。另外，一些涉及职能交织的投诉，容易泛起部门间推诿、扯皮，造成对群众投诉事项重视不够、处置惩罚不力。整合建设统一的12345投诉举报平台，使消费者无需记着众多的服务号码及卖力事项，只要拨打12345号码就能管理咨询查询、民生诉求、消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等事项，极大利便了群众生活的各项需求和诉求，通过对受理事项的收集分析，政府可从中相识社会关注的热点、难点问题，加大解决问题的力度。

群众提供的侵害消费者权益的违法线索，为攻击侵权违法行为提供了资助。12345投诉举报平台搭建了群众到场社会监视的桥梁，提升了群众到场社会监视的努力性。Q3：12345投诉举报平台是如何办妥受理事项的？A：12345投诉举报平台主要遵循统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的原则设置管理流程，群众来电实现12345平台统一接听，需要转办的事项根据各职能部门职责分工举行转办，由承办部门在划定的时限内办结并回复来电人，逾期未管理的转服务项，由12345平台卖力统一督办和追责，并对承办部门举行统一考核。

根据12345投诉举报平台受理事项的分类，先容受理事项的管理流程。咨询类事项：平台能通过知识库举行解答的，即时回复来电人；不能即时解答的咨询，平台转相关职能部门回复来电人，同时将回复情况反馈平台。民生诉求、消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等事项：平台受理后按职责分工转相关职能部门管理，职能部门将管理情况回复当事人并将管理情况反馈平台。

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